Download als pdf
Zelf je pdf samenstellen
Geselecteerde pagina's: 02D: Dienstverlening aan het dorp
Inleiding
De klant staat centraal. Dat zijn inwoners, ondernemers en instellingen. Hun vraag bepaalt onze dienstverlening. Het Serviceplein (klantcontactcentrum) is de ingang voor alle producten, diensten en informatie van en over de gemeente. Voorbeelden zijn reisdocumenten en vergunningen, afvalinzameling en groenonderhoud, bestemmingsplannen en (tijdelijke) verkeersaanpassingen.
Doel | Het bieden van efficiënte en vraaggerichte dienstverlening | |
|---|---|---|
SMART doel | 1. We bieden service bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie van en over de gemeente, via fysieke balies, telefonisch en via effectieve, anticiperende en snelle online communicatie. | 2. We bieden tijdige en zorgvuldige vergunningverlening, houden toezicht op de vergunningen en handhaven waar nodig. |
Activiteiten 2022 | 1.1 We verbeteren de dienstverlening. | 2.1 We werken de werkprocessen verder uit volgens het VTH-beleidsplan 2021-2025. |
1.2 We werken aan de digitale dienstverlening. | 2.2 We treffen voorbereidingen voor de komst van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen. | |
1.3 We monitoren en verbeteren de klanttevredenheid. | ||
Wat willen we bereiken?
1. We bieden service bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie van en over de gemeente, via fysieke balies, telefonisch en via effectieve, anticiperende en snelle online communicatie
Wij stellen onze klant centraal en bieden ruimte aan initiatief en ondernemerschap. De vraag van onze klant bepaalt onze dienstverlening. Het Serviceplein biedt service bij het verkrijgen van alle producten, diensten en informatie van en over de gemeente. Wij willen dat het voor de klant direct duidelijk is waar hij of zij terecht kan.
2. We bieden tijdige en zorgvuldige vergunningverlening, houden toezicht op de vergunningen en handhaven waar nodig
Dankzij het gebruik van het VTH-pakket hebben we meer zicht en sturing op de procedure van vergunningverlening en de koppeling met handhaving en toezicht.
Wat gaan we ervoor doen?
1.1 We verbeteren de dienstverlening
We willen betrouwbaar, zichtbaar en gastvrij zijn. De essentie van betrouwbaar zijn is waarmaken wat we beloven. De essentie van zichtbaar zijn is volledig laten zien wat we doen ten opzichte van wat we hebben beloofd. En de essentie van gastvrij zijn is de ander (en jezelf) hartelijk welkom heten en met de ander in contact staan.
In 2022 ligt onze focus op de volgende activiteiten om de dienstverlening te verbeteren:
Systemen aanpassen
In 2021 zijn we gestart met het implementeren van onze servicenormen in de systemen die
we gebruiken om meldingen, telefonische contacten, e-mail, post en contacten via sociale media te registreren. Zodat we kunnen monitoren, bewaken en sturen op de servicenormen. In 2022 optimaliseren we de systemen. We begeleiden de gebruikers intensief, bijvoorbeeld door intervisiebijeenkomsten of opleiding te organiseren.
Werkprocessen aanpassen
We toetsen de huidige werkprocessen aan onze servicenormen. Daar zijn we in 2021 mee begonnen. Sommige werkprocessen blijken niet efficiënt of zelfs achterhaald te zijn. In 2022 gaan we hiermee verder. Ook instrueren we de teams om de afgesproken werkwijzen te hanteren. Zo verbeteren we de kwaliteit en tijdigheid van de beantwoording van vragen.
Begrijpelijke taal
Het klantcontactcentrum (KCC) schrijft al zijn uitgaande brieven en mails naar de inwoners correct en overwegend op B1-niveau. In 2022 rollen wij het gebruik van begrijpelijke taal verder uit in de organisatie. Vooruitlopend daarop stimuleren we het gebruik van B1-woorden al. Uitgangspunt is de campagne ‘Direct Duidelijk’ van de rijksoverheid. Deze campagne stimuleert het gebruik van duidelijke taal door overheidsinstanties in hun communicatie naar inwoners toe.
Verbeteren meldingenproces
Sinds december 2020 werken we met het meldingensysteem Melddesk. Inwoners en ondernemers kunnen via de app MijnGemeente, het e-formulier of telefonisch makkelijk meldingen doen over bijvoorbeeld afval, losliggende tegels of overlast. Medewerkers werken met één digitaal systeem waarin deze meldingen centraal worden geregistreerd. In 2022 optimaliseren we het meldingenproces en starten we een campagne om inwoners te stimuleren de app MijnGemeente te gebruiken.
Het maken van grofvuilafspraken integreren in de AfvalWijzer en de app AfvalWijzer
Op dit moment is het voor inwoners alleen mogelijk om telefonisch, via het KCC, een afspraak te maken voor het ophalen van grofvuil. In het vierde kwartaal van 2021 zijn we gestart met een extra optie in de AfvalWijzer (website) en de app AfvalWijzer. Inwoners kunnen nu ook digitaal een afspraak maken voor het ophalen van grofvuil. We verwachten dat dit in het eerste kwartaal van 2022 helemaal klaar is voor gebruik.
1.2 We werken aan de digitale dienstverlening
De informatiesamenleving heeft een grote impact op de bestuurlijke taakuitoefening, de interne werkprocessen en de gemeentelijke dienstverlening. Dat zijn uitdagingen die gemeenten alleen samen aankunnen. Collectief optreden maakt gemeenten sterker en slagvaardiger. Wij werken samen de gemeenten Zoeterwoude, Oegstgeest en Leiden.
E-dienstverlening
In het derde kwartaal van 2021 zijn we gestart met eDiensten. In 2022 breiden we het aantal eDiensten verder uit. Een eDienst is een volledig geautomatiseerde (veelvoorkomende) aanvraag. We gaan uit van de 80-20 regel: 80% van de aanvragen handelen we volledig digitaal af. Dit levert een flinke tijdsbesparing op. De 20% die overblijft zijn bijvoorbeeld aanvragen van inwoners die niet (voldoende) digitaal vaardig zijn, of waarvan de levenssituatie dermate complex is dat een persoonlijke benadering beter past. Door de standaardaanvragen te digitaliseren hebben de medewerkers meer tijd voor maatwerk en complexere zaken.
Website
In het vierde kwartaal van 2021 hebben we een nieuw contentmanagementsysteem en een nieuwe formulierentool voor onze website in gebruik genomen. De digitale ontwikkelingen gaan snel en inwoners en ondernemers verwachten steeds meer van een gemeente. Met ons nieuwe contentmanagementsysteem en de nieuwe formulierentool spelen we hierop in. Hiermee kunnen we, in combinatie met de eDiensten, de online dienstverlening aan onze inwoners verbeteren. In 2022 optimaliseren we de website en de producten- en dienstencatalogus.
1.3 We monitoren en verbeteren de klanttevredenheid
De prestatie-indicatoren voor de gemeentelijke dienstverlening omvatten een kwalitatieve meting en een kwantitatieve meting.
Prestatie-indicatoren kwaliteit
Om het jaar houden we de inwonersenquête Leiderdorp om de klanttevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Leiderdorp te meten. De prestatie-indicatoren in de begroting zijn een doorvertaling van de prestatie-indicatoren voor dienstverlening van ‘Waarstaatjegemeente’. In 2021 vond de laatste inwonersenquête plaats. De volgende is in 2023.
Prestatie-indicatoren kwantiteit
Wij vinden goede service belangrijk. Om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben we servicenormen vastgesteld. Dit zijn de regels waaraan onze dienstverlening moet voldoen. Zo weten klanten wat zij van ons mogen verwachten als ze contact met ons opnemen via de website, telefoon, e-mail, sociale media, post of langskomen bij de publieksbalies in het gemeentehuis.
In 2021 hebben we nieuwe prestatie-indicatoren voor de dienstverlening toegevoegd. Daarmee maken we de servicenormen meetbaar. Dit zijn de prestatie-indicatoren kwantiteit. Samen met de kwalitatieve indicatoren geven ze een goed beeld van de staat van de dienstverlening.
2.1 We werken de werkprocessen verder uit volgens het VTH-beleidsplan 2021-2025
We voeren het nieuwe VTH-beleidsplan in en optimaliseren het nieuwe VTH-pakket. De invoering van de Omgevingswet is weer uitgesteld, nu tot 1 juli 2022. We verwachten echter dat in het eerste kwartaal van 2022 wordt besloten dat de invoering pas op 1 januari 2023 plaatsvindt.
2.2 We treffen voorbereidingen voor de komst van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen
De voorbereidingen op de Omgevingswet beginnen vaste vorm aan te nemen. De invoering van de Wet kwaliteitsborging hangt samen met de invoering van de Omgevingswet. De Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging treden vooralsnog in werking op 1 juli 2022.
Prestatie-indicatoren kwantiteit
Omschrijving *) | 2021 (b) | 2022 (b) | 2023 (b) | 2024 (b) | 2025 (b) |
|---|---|---|---|---|---|
Website % van de tijd dat de website bereikbaar is | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
% dat de website beschikbaar is op alle devices en te benaderen is via alle veelvoorkomende browsers | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
Contactformulier & e-mail | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
% complexe vragen waarop binnen 10 werkdagen een reactie wordt verstuurd | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
Facebook & Twitter | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
Telefoon | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
% terugbelnotities dat binnen 2 werkdagen wordt afgehandeld | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
Balie | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% |
% afspraken dat binnen 5 minuten wordt geholpen | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
Post | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
Meldingen | 95% | 95% | 95% | 95% | 95% |
*) De prestatie-indicatoren kwantiteit zijn nieuw. De eerste meetgegevens, de werkelijke percentages over 2021, zijn pas begin 2022 bekend. Op basis van die uitkomsten passen we de werkelijke percentages voor 2021 en de begrote percentages voor de komende jaren in de bestuursrapportage aan.
Prestatie-indicatoren kwaliteit
Omschrijving 1) | 2019 (w) | 2020 (b) | 2021 (w) | 2022 (b) | 2023 (b) | 2024 (b) | 2025 (b) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Gemiddeld rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente | 7,0 | - | 7,2 | - | 7,7 | - | 8,0 |
% inwoners dat tevreden is over de afvalinzameling van de gemeente | 74% | - | 73% | - | 78% | - | 80% |
% inwoners dat het aanvragen (product of dienst) of het voorleggen (situatie) gemakkelijk vindt | 74% | - | 75% | - | 80% | - | 82% |
% inwoners dat de afhandelingstijd acceptabel vindt | 72% | - | 67% | - | 75% | - | 78% |
% inwoners dat vindt dat de medewerker van de gemeente waarmee ze contact hadden voldoende deskundig was | 80% | - | 85% | - | 88% | - | 90% |
% inwoners dat vindt dat er voldoende communicatie is over het verloop van de afhandeling | 64% | - | 63% | - | 70% | - | 75% |
% inwoners dat van mening is dat de gemeente heldere taal gebruikt in de communicatie en informatievoorziening | 77% | - | 79% | - | 85% | - | 90% |
% inwoners dat tevreden is over de klantvriendelijkheid | 86% | - | 88% | - | 90% | - | 92% |
% inwoners dat de digitale dienstverlening van de gemeente als uitstekend of goed beoordeelt | 78% | - | *) | - | 80% | - | 85% |
% inwoners dat de communicatie en voorlichting van de gemeente als uitstekend of goed beoordeelt | 67% | - | *) | - | 75% | - | 80% |
% inwoners dat de afhandeling van klachten door de gemeente als uitstekend of goed beoordeelt | - | - | 42% | - | 65% | - | 70% |
1) De prestatie-indicatoren kwaliteit komen uit de inwonersenquête Leiderdorp. Ze zijn een doorvertaling van de prestatie-indicatoren voor dienstverlening van 'Waarstaatjegemeente'. De cijfers in de kolommen 2019 (w) en 2021 (w) zijn de definitieve uitkomsten van de inwonersenquête 2019 en 2021. In 2018 en 2020 vond geen inwonersenquête plaats: dit doen we om het jaar.
*) De vraagstelling in de enquête leverde onvoldoende gegevens op om een percentage te kunnen berekenen. In aanloop naar de volgende enquête (2023) passen we de vragenlijst hierop aan.
