Gemeente Leiderdorp

U bent hier: HomeBeleidsbegrotingProgramma 2: Aantrekkelijk...2D: Dienstverlening aan het dorp

Download als pdf

Zelf je pdf samenstellen

Geselecteerde pagina's: 0

2D: Dienstverlening aan het dorp

Inleiding
De klant - inwoners, ondernemers en instellingen - staat centraal. Zijn vraag bepaalt onze dienstverlening. Het Serviceplein (klantcontactcentrum) is de ingang voor vragen. Hier kan de klant terecht voor alle producten, diensten en informatie van en over de gemeente. Voorbeelden zijn reisdocumenten en vergunningen, afvalinzameling en groenonderhoud, bestemmingsplannen en (tijdelijke) verkeersaanpassingen.

Doel

Het bieden van efficiënte en vraaggerichte dienstverlening

SMART doel

1. We bieden service bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie van en over de gemeente, via fysieke balies, telefonisch en via effectieve, anticiperende en snelle online communicatie.

2. We bieden tijdige en zorgvuldige vergunningverlening, toezicht op de vergunningen en handhaving waar nodig.

Activiteiten 2020

1.1 We stellen een nieuwe visie op dienstverlening op en maken een uitvoeringsdocument dienstverlening.

2.1 We werken de werkprocessen verder uit volgens het VTH-beleidsplan 2016-2020.

1.2 We ontwikkelen het Serviceplein - teams Klantcontact en Burgerzaken - verder door.

2.2 We treffen voorbereidingen voor de komst van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen.

1.3 We werken aan de digitale dienstverlening.

1.4 We stellen een nieuwe beheersverordening voor de algemene begraafplaats op.

1.5 We beantwoorden vragen die via social media binnenkomen snel en goed.

1.6 We monitoren en verbeteren de klanttevredenheid.

Wat willen we bereiken?

1. We bieden van service bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie van en over de gemeente, via fysieke balies, telefonisch en via effectieve, anticiperende en snelle online communicatie
Wij stellen onze klant centraal en bieden ruimte aan initiatief en ondernemerschap. De vraag van onze klant bepaalt onze dienstverlening. Het Serviceplein biedt service bij het verkrijgen van alle producten, diensten en informatie van en over de gemeente. Wij willen dat het voor iedereen meteen duidelijk is waar hij of zij zich kan melden.

2. We bieden tijdige en zorgvuldige vergunningverlening, toezicht op de vergunningen en handhaving waar nodig
Sinds september 2019 gebruiken we het nieuwe VTH-pakket. We hebben nu meer zicht en sturing op de procedure van vergunningverlening en de koppeling met handhaving en toezicht.

Wat gaan we ervoor doen?

1.1 We stellen een nieuwe visie op dienstverlening op en maken een uitvoeringsdocument dienstverlening

Bij onze veranderende organisatie hoort een nieuwe visie op dienstverlening met een uitvoeringsdocument

dienstverlening. Samen vervangen ze de oude Visie op Dienstverlening gemeente Leiderdorp (2013-2016).

Visie op dienstverlening 2020-2024

De visie op dienstverlening volgt een landelijk vastgestelde lijn. De visie omvat de dienstverlening van de hele gemeentelijke organisatie. Bij het opstellen van de visie betrekken we dan ook vertegenwoordigers van alle resultaatteams in de organisatie.

Uitvoeringsdocument dienstverlening

Het uitvoeringsdocument van de visie krijgt een Leiderdorps karakter. Het continu verbeteren van de dienstverlening aan onze klanten staat centraal. Het uitvoeringsdocument is dan ook een 'levend' document. Bij het opstellen van dit document betrekken we de inwoners van Leiderdorp en vertegenwoordigers van alle resultaatteams in de organisatie. Gedurende de looptijd nemen we bestaande en nieuwe ideeën - passend bij de visie op dienstverlening - in het uitvoeringsdocument op, en vertalen we deze in processen en projecten die bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening.

1.2 We ontwikkelen het Serviceplein - teams Klantcontact en Burgerzaken - verder door
De komende jaren brengen we steeds meer producten, diensten en informatieverstrekking over naar de eerste lijn van het Serviceplein, zodat we meer vragen direct kunnen afhandelen in het eerste klantcontact met de gemeente. Zo kunnen we onze klanten sneller en efficiënter helpen. De doorontwikkeling van de Servicepleinmedewerkers heeft continu onze aandacht. We zetten coaching, training en kennisoverdracht in.

Ook optimaliseren we de dienstverleningsprocessen, om beter en sneller antwoord te kunnen geven. Via elk kanaal - telefoon, balie, post, social media, e-mail, internet - ontvangt onze klant dezelfde informatie en hetzelfde antwoord op zijn vraag. We willen zoveel mogelijk aanvragen via e-formulieren verwerken. In 2020 actualiseren we de bestaande e-formulieren en breiden we het aantal e-formulieren verder uit.

Hostmanship: welkom bij de gemeente Leiderdorp!

Het fysieke klantcontact neemt in de toekomst steeds verder af. Aan de fysieke klantcontacten die overblijven worden steeds hogere eisen gesteld. Dat vraagt om specifieke vakkundigheid en vaardigheden. Daar werken we continu aan. In 2017 ging het project hostmanship van start. De kerngedachte van hostmanship is jezelf, elkaar en anderen welkom heten. Dat kunnen collega's, inwoners, ondernemers en instellingen zijn. Er ontstaat inzicht in hoe de ander behandeld wil worden, een cultuur waarin de mens écht centraal staat. In 2019 gaven we het project hostmanship verder vorm: in de tweede helft van 2019 volgden de medewerkers van Burgerzaken en het KCC de training hostmanship. Dit was een regionaal project samen met Leiden en Oegstgeest. Voorafgaand aan de trainingen bepaalden de drie gemeenten met elkaar drie kernwaarden die richting geven aan onze dienstverlening. Deze kernwaarden zijn: gezien, gehoord en begrepen. Ze vloeien voort uit de kerngedachte van hostmanship.

In 2020 onderzoeken we, in het kader van de verbetering van de dienstverlening en de organisatie-ontwikkeling, hoe we hostmanship verder kunnen uitrollen binnen onze organisatie. Ook dit traject doen we samen met Leiden en Oegstgeest.

Project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA)
Met het project LAA investeert de overheid in het verbeteren van adresgegevens in de Basisregistratie Personen (BRP) en in de aanpak van adresfraude. In 2020 gaat Burgerzaken het afleggen van huisbezoeken ter controle verder intensiveren. Binnen het project werken we samen met de gemeenten Zoeterwoude, Oegstgeest en Leiden en met de collega's van het team Openbare Orde en Veiligheid (OOV), Incluzio Leiderdorp, Sociale Zaken Leiden en de wijkagenten.

Ondernemersloket
Voor onze ondernemers zetten we een loketfunctie op. Zowel fysiek als digitaal. We onderzoeken welke rol het Serviceplein kan spelen.

1.3 We werken aan de digitale dienstverlening
De informatiesamenleving heeft een grote impact op de bestuurlijke taakuitoefening, de interne werkprocessen en de gemeentelijke dienstverlening. Dat zijn uitdagingen die gemeenten alleen samen aankunnen. Collectief optreden maakt gemeenten sterker en slagvaardiger. Wij werken samen met de gemeenten Zoeterwoude, Oegstgeest en Leiden en Servicepunt71.

Pilot e-dienstverlening

In het vierde kwartaal van 2019 startte de pilot e-dienstverlening. De pilot loopt door in 2020. Binnen de pilot digitaliseren we de elf meest gevraagde Burgerzakendiensten. Digitale aangiften en aanvragen leveren een flinke tijdsbesparing op, omdat ze volledig digitaal verwerkt worden in de Basisregistratie Personen (BRP). Hierdoor houden de medewerkers meer tijd over voor complexe gevallen.

Niet alle inwoners lukt het om aangiften en aanvragen online te regelen. Mensen die niet (voldoende) digitaal vaardig zijn, krijgen van de medewerkers van het Serviceplein hulp bij digitale aangiften of aanvragen.

1.4 We stellen een nieuwe beheersverordening voor de algemene begraafplaats op

In 2020 stellen we een nieuwe beheersverordening voor de algemene begraafplaats op. De nieuwe verordening vervangt de Verordening beheer begraafplaatsen Leiderdorp 1994.

1.5 We beantwoorden vragen die via social media binnenkomen snel en goed
Inwoners kunnen ons via diverse kanalen bereiken: persoonlijk, per e-mail, telefoon of social media. De resultaatteams Bestuur en Organisatieondersteuning en Serviceplein Klantcontact geven sturing aan de manier waarop wij met social media omgaan. Steeds meer inwoners weten ons via social media te vinden. We hebben een webcareteam opgezet dat vragen via social media snel en adequaat beantwoordt.

1.6 We monitoren en verbeteren de klanttevredenheid
We gebruiken de burgerpeiling (Waar staat je gemeente), het dashboard dienstverlening (continumeting) en de Leiderdorpse inwonersenquête om de klanttevredenheid te monitoren en te verbeteren. We maken de kwaliteit en prestaties van de gemeentelijke dienstverlening en de betrokken medewerkers inzichtelijk. De uitkomsten gebruiken we om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Zo kunnen we een efficiënte en vraaggerichte dienstverlening garanderen.

­2.1 We werken de werkprocessen verder uit volgens het VTH-beleidsplan 2016-2020 ­
We actualiseren het VTH-beleidsplan en we gaan het nieuwe VTH-pakket gebruiken.

2.2 We treffen voorbereidingen voor de komst van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen

We haken aan bij de voorbereidingen op de Omgevingswet. Voor de Wet kwaliteitsborging is in het vierde kwartaal van 2019 opdracht gegeven om een Wkb-scan uit te voeren. Deze loopt door in 2020. De Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging treden in werking op 1 januari 2021.

Prestatie-indicatoren

Omschrijving 1)

2016(w)

2017 (w)

2019 (w)

2020 (b)

2021 (b)

2022 (b)

2023 (b)

Gemiddeld rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente

-

7,0

7,0

-

7,5

-

% inwoners dat tevreden is over de afvalinzameling van de gemeente

-

74%

74%

-

78%

-

% inwoners dat het aanvragen (product of dienst) of het voorleggen (situatie) gemakkelijk vindt

-

70%

74%

-

78%

-

% inwoners dat de afhandelingstijd acceptabel vindt

-

74%

72%

-

75%

-

% inwoners dat vindt dat de medewerker van de gemeente waarmee zij contact hadden voldoende deskundig was

-

85%

80%

-

85%

-

% inwoners dat vindt dat er voldoende communicatie is over het verloop van de afhandeling

-

64%

64%

-

68%

-

% inwoners dat van mening is dat de gemeente heldere taal gebruikt in de communicatie en informatievoorziening

-

79%

77%

-

80%

-

% inwoners dat tevreden is over de klantvriendelijkheid

-

89%

86%

-

90%

-

% inwoners dat de digitale dienstverlening van de gemeente als uitstekend of goed beoordeelt

-

72%

78%

-

80%

-

% inwoners dat de communicatie en voorlichting van de gemeente als uitstekend of goed beoordeelt

-

74%

67%

-

74%

-

1) De prestatie-indicatoren komen uit de inwonersenquête Leiderdorp. Ze zijn een doorvertaling van de prestatie-indicatorenenquête voor dienstverlening van http://www.waarstaatjegemeente.nl/. De cijfers in de kolommen 2017 (w) en 2019 (w) zijn de definitieve uitkomsten van de inwonersenquête 2017 en 2019. In 2018 is, en in 2020 wordt er geen inwonersenquête uitgevoerd: dit doen we om het jaar.

Ga naar boven